CRM và nhu cầu quản lý khách hàng của ngành Nha Khoa

[Tạ Lĩnh Phi]

CRM hoặc Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược để quản lý các mối quan hệ và tương tác của tổ chức với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Hiện nay việc áp dụng hệ thống CRM vào việc quản lý và thúc đẩy lợi nhuận không còn quá mới mẻ đối với ngành F&B, du lịch và khách sạn. Tuy nhiên, đây vẫn là điều khá xa lạ ở mảng H&B (Chăm sóc sức khỏe và làm đẹp) nói chung, cũng như các chủ nha khoa nói riêng. Việc quá tải công việc tại các cơ sở chăm răng miệng thường xuyên xảy ra do nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao. Nhưng hầu như việc quản trị cũng như hệ thống hóa lịch khám bệnh, chăm sóc bệnh nhân tại các cơ sở này đang phụ thuộc quá nhiều vào sức lao động thủ công của các tiếp tân, phụ tá.

Những bất cập này dễ nảy sinh nhiều phiền toái cho chính các nha sĩ và bệnh nhân. Nghiên cứu quá trình chăm sóc khách hàng của phòng khám nha khoa, ta dễ dàng nhận ra việc đặt hẹn, theo dõi bệnh nhân và tìm kiếm khách hàng tiềm năng hoàn toàn phụ thuộc vào đội ngũ tiếp tân. Do vậy, sự kết nối giữa nha sĩ và bệnh nhân phụ thuộc hoàn toàn vào bộ phận trung gian là lễ tân. Các nha sĩ khó nắm bắt được số lượng khách hàng tiềm năng, những lý do cuộc hẹn bị hủy hay thậm chí còn “bỏ sót” bệnh nhân của mình.

Bài viết sao đây sẽ cung cấp những nhu cầu thiết yếu mà nha khoa hiện đại cần trong việc áp dụng hệ thống CRM:

1.Nỗi lo sợ “bỏ sót” bệnh nhân



Việc theo dõi cũng như quản lý lịch hẹn hoàn toàn phụ thuộc vào đội ngũ lễ tân. Do đó, trong trường hợp bệnh nhân bỗng quên đi cuộc hẹn hoặc nha sĩ bận đột xuất, việc cập nhật thông tin buổi hẹn thường được thông báo thủ công qua điện thoại và thiếu tính chủ động. Ngoài ra, chủ nha khoa khó nắm bắt rõ số lượng những bệnh nhân hủy hẹn cũng như thông tin của họ để có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Nếu hệ thống CRM được áp dụng hiệu quả, việc nhắc nhở trước khách hàng về thời gian cuộc hẹn hoặc những thay đổi bất ngờ sẽ được tự động hóa thông qua SMS hoặc Email, Facebook… Ngoài ra, những phần mềm quản trị CRM còn giúp cung cấp, tổng hợp danh sách các khách hàng hủy hẹn, hồ sơ bệnh nhân được phân loại rõ ràng.

2. Theo dõi hồ sơ bệnh án



Hầu như các nha khoa đều cảm thấy khó khăn trong việc theo dõi tình trạng sức khỏe bệnh nhân. Do việc lưu trữ hồ sơ bệnh án được làm một cách thủ công, nên khi khách hàng có nhu cầu quay lại sau một khoảng thời gian dài sẽ gây khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin. Nhưng khi mọi thứ được hiện đại hóa nhờ công nghệ, thông tin điều trị trước đây của khách hàng sẽ được hiển thị chỉ sau vài cú “click” chuột.

3. Quá trình điều trị gồm nhiều giai đoạn



Việc chăm sóc răng miệng tại các phòng khám thường không bao giờ chỉ giới hạn trong một buổi điều trị. Mà đa phần bệnh nhân sẽ được chăm sóc trong nhiều buổi hoặc từng giai đoạn khác nhau. Nếu số lượng bệnh nhân quá nhiều, thì việc theo dõi quá trình điều trị riêng biệt của mỗi cá nhân sẽ là một bất cập lớn đối với các nha sĩ. Khi ứng dụng phần mềm CRM vào điều hành doanh nghiệp, các nha sĩ sẽ có thể theo dõi tiến trình điều trị thông qua các bộ lọc.

4. Khách hàng tiềm năng cần được chăm sóc “đặc biệt”



Mỗi ngày, các phòng khám đều phải đối mặt với số lượng lớn khách hàng đến tư vấn. Trong đó, nhóm khách hàng còn đang “ lưỡng lự” thường bị bỏ sót do khó khăn trong quá trình liên hệ. Nếu các thông tin khách hàng được cập nhật đầy đủ trong phần mềm CRM, thì chỉ bằng vài thao tác, đội ngũ tiếp tân có thể gửi những tin nhắn, thông tin điều trị đến nhóm đối tượng này thông qua email, SMS, Facebook.

Bài viết này được chia sẻ từ BookOke - Công ty giải pháp phần mềm cho doanh nghiệp. Chúng tôi hy vọng góp phần đem đến cho bạn kiến thức bổ ích về kinh tế-thị trường!