Cách Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng chuyển đổi số

Tham gia
15/4/21
Bài viết
47
Được thích
0
655 #1
Những con số thống kê về sự hài lòng của khách hàng thông qua các kênh chuyển đổi số, những nhu cầu, hành vi, mong muốn của khách hàng để có những trải nghiệm tốt nhất trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp ưu tiên nâng cấp trải nghiệm khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ chân, tăng giá trị trọn đời của họ. Cùng Chuyển Đổi Số 365 tìm hiểu rõ hơn về sự trải nghiệm của khách hàng thông qua những con số cụ thể.
1. Những con số nói lên điều gì?
Theo thống kê của Salesforce, trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hành vi của người tiêu dùng, được thể hiện rõ nhất qua những con số sau:
– 81% khách hàng thích sử dụng lại dịch vụ khi có trải nghiệm tốt
– Tăng 5% khách hàng quay lại giúp tăng 125% lợi nhuận cho công ty
– Doanh nghiệp chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng có lợi nhuận tốt hơn tới 60% đối thủ
– Tăng 2% số khách hàng quay lại tương đương cắt giảm 10% chi phí
– Một khách hàng trung thành giá trị gấp 10 lần so với khi họ mua lần đầu
– Chi phí tìm 1 khách hàng mới gấp 6-7 lần so với giữ khách hiện tại
– 9/10 khách hàng mong muốn có trải nghiệm nhất quán trên các kênh khác nhau của doanh nghiệp
– Kênh phục vụ được khách hàng ưa thích nhất lần lượt là: điện thoại (40%); trực tiếp (29%); Email (18%); Online Chat/Social (13%)
– 90% khách hàng luôn check website trước khi liên hệ với doanh nghiệp
– 88% người dùng không muốn mua từ các doanh nghiệp lờ đi than phiền của người dùng trên mạng xã hội
– 85% người dùng thất vọng với trải nghiệm qua điện thoại, 67% người dùng gác máy vì bực mình khi không thể nói chuyện điện thoại với người thực.
– Người ta sẽ nói với 9 người khác về một trải nghiệm tốt, nhưng sẽ nói với 16 người về trải nghiệm tồi!
– Phải mất 12 trải nghiệm tích cực để bù đắp một trải nghiệp tiêu cực
– 73% khách hàng yêu thương hiệu vì dịch vụ thân thiện
– 70% trải nghiệm mua dựa trên việc khách hàng cảm nhận được đối xử như thế nào
– 82% người dùng sẽ ngừng làm việc với doanh nghiệp có dịch vụ tồi
– 60% người dùng bị ảnh hưởng bởi comment của người dùng khác
– 55% khách hàng giới thiệu một công ty vì trải nghiệm dịch vụ của họ.
– 71% người dùng muốn được chat online trong vòng 5 phút
– 41% người dùng mong muốn email được trả lời trong vòng 6 giờ; 36% mong muốn nhanh hơn thế.
Nguồn: Salesforce (Nguyễn Dương)

2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
2.1. Tạo điểm khác biệt cho thương hiệu
Theo nghiên cứu của nhiều công ty, đặc biệt là các công ty về hàng tiêu dùng nhanh, lĩnh vực F&B,…, trải nghiệm khách hàng sẽ vượt qua giá cả và chất lượng sản phẩm để trở thành điểm đặc biệt để nhận dạng thương hiệu. Sự thay đổi này phản ánh sự dịch chuyển trọng tâm từ dịch vụ khách hàng sang sự hài lòng khách hàng.

2.2. Xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ nhiều lần
Thật vậy, chúng ta thường hay đề cao thứ được gọi là “cái nhìn ban đầu”, bởi đây là nét ấn tượng riêng mà từng doanh nghiệp tạo ra cho mình. Khách hàng luôn mong muốn tìm ra và được sử dụng những gì tốt nhất, chất lượng nhất.

Do vậy, nếu doanh nghiệp biết áp dụng những phương thức thu hút khách hàng và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an toàn khi bắt đầu và cả suốt quá trình sử dụng dịch vụ thì đó chính là thứ đòn bẩy tạo ra những trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Thế nên, một khách hàng khi đã được trải nghiệm những thứ tốt nhất sẽ có xu hướng sử dụng tiếp theo và lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Và cũng từ đây chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của về sự hài lòng của khách hàng ở mỗi lần mua sắm.

2.3. Tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp
Trải nghiệm xuất sắc mang lại lợi thế cạnh tranh cao cho doanh nghiệp.

Theo nghiên cứu của Kissmetrics, 98% người trả lời khảo sát cho rằng trải nghiệm khách hàng là một trong ba thành tố quyết định họ có muốn giao dịch với một doanh nghiệp hay không. Rõ ràng, người tiêu dùng hiệu đại đều để ý đến trải nghiệm mua sắm trong các quyết định. Theo nghiên cứu của Peppers & Rogers – Công ty chuyên cung cấp các giải pháp giám sát sự phát triển của dịch vụ khách hàng, 81% doanh nghiệp có khả năng cung cấp cho khách hàng sự trải nghiệm vượt trội đều tăng trưởng tốt hơn đối thủ cạnh canh.

>> Xem thêm: Top 05 phần mềm tích điểm, chăm sóc khách hàng tốt nhất 2022

3. Trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh Covid 19
“Hãy làm thật tốt những gì bạn có thể, khách hàng sẽ quay lại cùng với bạn của họ” – Walt Disney
Trước bối cảnh đại dịch Covid 19 vẫn đang bùng phát mạnh và chưa có dấu hiệu dừng lại, có hơn 92% doanh nghiệp cho biết mô hình kinh doanh của họ sẽ dần thay đổi theo hướng chuyển đổi số, nương theo hành vi tiêu dùng của đại đa số khách hàng hiện nay.

Điều này đã phá vỡ kế hoạch từng bước chuyển hướng công nghệ sang hình thức nhanh hơn, đẩy mạnh hơn và rút ngắn thời gian chuẩn bị để bắt kịp với xu hướng tiêu dùng.

Trong bối cảnh đại dịch Covid-19, cùng với ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, có thể thấy những xu hướng sau đang giúp các thương hiệu định hình lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng, đó là:

  • Thứ nhất, không sử dụng được các trải nghiệm cũ.
  • Thứ hai, nâng tầm trải nghiệm thú vị, bất ngờ cho khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm.
  • Thứ ba, các thương hiệu cần đồng hành với khách hàng trên các hành trình kỹ thuật số.
  • Thứ tư, con người vẫn là chủ thể chính trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
  • Thứ năm, đào tạo lại đội ngũ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp phù hợp với bối cảnh mới và nhất quán với sự hài lòng của khách hàng.
Tối ưu trải nghiệm khách hàng – hành động được quan tâm nhiều nhất trong kinh doanh hiện nay. Đặc biệt trong thời điểm chuyển giao giữa kinh doanh truyền thống và nền tảng công nghệ, giải pháp số 4.0. Nhiều tờ báo cũng cho biết, theo một số khảo sát, người tiêu dùng sẵn sàng chi trả thêm tiền để có được những trải nghiệm tốt hơn, quan trọng hơn cả chất lượng sản phẩm hay giá cả. Vậy nên, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là cải thiện sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Kết quả của hành động này chính là số lượng khách hàng cũ quay lại với bạn, và giới thiệu thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

Chuyển Đổi Số 365 – Một trong những đơn vị cung cấp giải pháp chuyển đổi số tốt nhất cho doanh nghiệp tại Việt Nam.

Nếu còn bất kì thắc mắc gì, liên hệ ngay với chúng tôi qua các kênh sau nhé.
- Website: Giải Pháp Chuyển Đổi Số Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp
– Địa chỉ: Tầng 1, Tòa nhà SBI, Công viên phần mềm Quang Trung, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh
– Fanpage: Chuyển đổi số 365
– Hotline: 0704550073
– Email: [email protected]
 

Theo dõi Youtube

MSI Pulsating Power

Quảng Cáo

Quảng Cáo

Có thể bạn quan tâm

Top Bottom