Customer journey và tất tần tật về khách hàng bạn cần nắm

[Hạnh Nguyễn 111]

Customer Journey Map là “bản đồ” ghi lại toàn bộ hành trình mà khách hàng trải qua để đạt được mục tiêu nào đó trong quá trình sử dụng sản phẩm. Hành trình đó được trình bày một cách trực quan sinh động thể hiện mọi hành động, cảm xúc, suy nghĩ hay động lực trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng. Cùng GoSELL tìm hiểu ngay!



Customer journey là gì?
Customer journey còn gọi là “Hành trình khách hàng”, là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
>>>Xem thêm: Các chỉ số đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả
Có 2 cách chia giai đoạn trong customer journey
Cách 1: chia theo các giai đoạn mua hàng

• Trước mua hàng
• Nhận thức về nhu cầu.
• Xem xét vấn đề và nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp.
• Quyết định chọn giải pháp.
• Mua hàng:
• 
  
• Thanh toán, nhận hàng.
• Sử dụng.
• Sau mua hàng:
• Cảm nhận & đánh giá.
• Giới thiệu cho người khác.

Cách 2: Chia theo hành vi của khách hàng:

• Nhận thức (Awareness) về vấn đề.
• Quan tâm (interest) đến giải pháp.
• Cân nhắc (Consideration) về loại giải pháp, nhà cung cấp, giá cả …
• Quyết định mua (Decision)
• Hỗ trợ sau bán (Service)
• Mua lại, chia sẻ, giới thiệu (Loyalty)

Hai cách chia này có những điểm tương đồng, doanh nghiệp tùy chọn cách chia phù hợp nhất với đặc điểm, hành vi mua hàng của khách hàng và dễ để hiểu nhất.
Customer journey map là gì?
Customer journey map hay còn gọi là “Bản đồ hành trình khách hàng” là một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp bạn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp bạn và nhân viên dễ dàng hiểu và thực thi được nhiệm vụ của mình.
Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu và điểm đau của họ.
Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp B2B hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn chung của khách hàng, từ đó sẽ cho phép họ tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Tại sao doanh nghiệp cần lập Customer Journey map?
Lập bản đồ hành trình của khách hàng rất quan trọng, vì đây là một cách tiếp cận chiến lược để hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Theo nghiên cứu gần đây từ Salesforce:

• 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm của họ với một công ty cũng quan trọng như sản phẩm của công ty đó.
• 69% người tiêu dùng muốn nói chuyện với một công ty trong thời gian thực.
• 60% khách hàng ở Vương quốc Anh mong muốn trải nghiệm của khách hàng được kết nối.

Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng là cá nhân hóa. Nghiên cứu gần đây cho thấy 84% người tiêu dùng cảm thấy được đối xử như một con người thay vì một con số là yếu tố quyết định để thành công trong kinh doanh của họ. Lập bản đồ hành trình của khách hàng cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc – cho mọi cá nhân, trên tất cả các kênh.
Lợi ích từ việc thiết lập hành trình khách hàng
Bên cạnh đó, có thể tổng hợp lại một số lợi ích từ việc thiết lập hành trình khách hàng như sau:

• Cho phép bạn tối ưu hóa quy trình bán hàng và giới thiệu khách hàng
• Đo điểm chuẩn trải nghiệm khách hàng mà khách hàng của bạn mong muốn so với những gì họ thực sự nhận được
• Hiểu sự khác biệt trong tính cách người mua khi họ chuyển từ khách hàng tiềm năng sang chuyển đổi thông qua kênh mua.
• Tạo một thứ tự hợp lý cho hành trình mua hàng của bạn.

Tóm lại, lợi ích lớn nhất chỉ đơn giản là hiểu khách hàng của bạn nhiều hơn. Bạn càng hiểu rõ những mong đợi của họ, bạn càng có thể điều chỉnh trải nghiệm khách hàng theo nhu cầu của họ. Và kết quả cuối cùng là bạn ngày càng có nhiều hơn nữa khách hàng và khách hàng trung thành.