- Tham gia
- 30/8/22
- Bài viết
- 8
- Được thích
- 0
129
#1
CRM, hay Quản lý khách hàng - là phần mềm lưu trữ thông tin về khách hàng và các tương tác của họ với doanh nghiệp. Đó là một phần mềm đơn giản không chỉ quản lý dữ liệu mà còn mang đến cho các công ty cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ. Các công ty phụ thuộc vào công cụ này để tổ chức dữ liệu khách hàng quan trọng được sử dụng để cải thiện cả chức năng đối mặt với khách hàng và chức năng nội bộ. Nếu được sử dụng đúng cách, CRM có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện năng suất của nhân viên cũng như sự thành công của khách hàng.
1. Tạo thông báo chủ động cho khách hàng
Khách hàng rất dễ cảm thấy nhàm chán khi họ khám phá ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Điều này thường là do quy trình giới thiệu sản phẩm khó hiểu và tốn thời gian. Phan mem CRM sẽ giúp giới thiệu bằng cách làm cho quá trình tự phục vụ và không gây khó chịu. Ví dụ: Bạn sở hữu một cửa hàng ô tô chuyên kinh doanh dịch vụ rửa xe ô tô. Thay vì để những khách hàng bận rộn trải qua một quy trình lộn xộn, sử dụng các công cụ CRM sẽ chủ động nhắc nhở nhân viên liên hệ với khách hàng sau khi giao dịch kết thúc. Bằng cách thực hiện các bước chủ động này, bạn có thể hướng dẫn khách hàng của mình qua từng bước của quy trình giới thiệu và đảm bảo sự thành công của khách hàng.
2. Cá nhân hóa thông tin khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Khoảng 41% khách hàng bỏ cuộc do khả năng cá nhân hóa kém. Tuy nhiên, CRM cung cấp tất cả thông tin khách hàng của bạn cho nhóm của bạn, cho phép các đại diện bán hàng cá nhân hóa từng tương tác mới với khách hàng của bạn.
Ví dụ: họ có thể thu thập hồ sơ liên hệ của khách hàng, ngay lập tức xác định xem họ có lịch sử trải nghiệm thương hiệu kém hay không, sau đó thực hiện hành động để tránh những gián đoạn tiềm ẩn. Hoặc nếu không, nếu khách hàng liên tục mua hàng từ các đại diện và bạn có thể dễ dàng theo dõi quá trình đó và thưởng cho những khách hàng hàng đầu vì lòng trung thành.
3. Tăng cường mối quan hệ khách hàng
Mối quan hệ khách hàng phát triển bằng cách thiết lập mối quan hệ tin cậy giữa công ty và khách hàng. Đây được coi là vấn đề then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng của các công ty. CRM có thể giúp thiết lập sự tin tưởng này bằng cách lưu trữ thông tin khách hàng quan trọng có thể được tham khảo sau này. Khách hàng thường tương tác với một doanh nghiệp nhiều hơn một lần, vì vậy sẽ rất hữu ích khi ghi lại từng tương tác để phân tích trong tương lai.
4. Tiếp cận thông tin khách hàng nhanh chóng
Chức năng chính của CRM là tổ chức và lưu trữ dữ liệu định lượng và định tính về khách hàng của bạn. Điều này bao gồm các tương tác trong quá khứ với công ty, chẳng hạn như cam kết hỗ trợ và dịch vụ. Khi khách hàng liên hệ với nhóm dịch vụ của bạn, đại diện của bạn có thể nhanh chóng xem lại lịch sử giao tiếp của khách hàng với thương hiệu của bạn và tránh lặp lại các phản hồi giống nhau. Điều này rất hữu ích cho các nhóm hỗ trợ kỹ thuật làm việc về các vấn đề của khách hàng lâu năm.
5. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
CRM sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong doanh nghiệp của bạn vì nó hoạt động như một lộ trình để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Vì mọi tương tác đều được lưu trữ trong phần mềm tập trung, đại diện bán hàng có thể phân tích các tương tác trong quá khứ để xác định phương pháp tốt nhất để tiếp cận khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng để giữ chân những khách hàng có giá trị cao. Các nghiên cứu chỉ ra rằng 10% khách hàng trung thành nhất của bạn chi tiêu nhiều hơn ba lần cho mỗi lần truy cập so với khách hàng trung bình. Điều này gây áp lực đáng kể lên doanh nghiệp của bạn trong việc đáp ứng nhu cầu của những khách hàng này trước khi họ kinh doanh ở nơi khác.
CRM phân loại dữ liệu và trao quyền cho nhóm của bạn để tạo ra các tương tác tích cực với khách hàng. Sử dụng các lợi ích được liệt kê ở trên, các công ty có thể sử dụng CRM của họ để tối ưu hóa việc quản lý dữ liệu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Bạn có thể xem thêm:
Phan mem quan ly kinh doanh
1. Tạo thông báo chủ động cho khách hàng
Khách hàng rất dễ cảm thấy nhàm chán khi họ khám phá ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Điều này thường là do quy trình giới thiệu sản phẩm khó hiểu và tốn thời gian. Phan mem CRM sẽ giúp giới thiệu bằng cách làm cho quá trình tự phục vụ và không gây khó chịu. Ví dụ: Bạn sở hữu một cửa hàng ô tô chuyên kinh doanh dịch vụ rửa xe ô tô. Thay vì để những khách hàng bận rộn trải qua một quy trình lộn xộn, sử dụng các công cụ CRM sẽ chủ động nhắc nhở nhân viên liên hệ với khách hàng sau khi giao dịch kết thúc. Bằng cách thực hiện các bước chủ động này, bạn có thể hướng dẫn khách hàng của mình qua từng bước của quy trình giới thiệu và đảm bảo sự thành công của khách hàng.
2. Cá nhân hóa thông tin khách hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Khoảng 41% khách hàng bỏ cuộc do khả năng cá nhân hóa kém. Tuy nhiên, CRM cung cấp tất cả thông tin khách hàng của bạn cho nhóm của bạn, cho phép các đại diện bán hàng cá nhân hóa từng tương tác mới với khách hàng của bạn.
Ví dụ: họ có thể thu thập hồ sơ liên hệ của khách hàng, ngay lập tức xác định xem họ có lịch sử trải nghiệm thương hiệu kém hay không, sau đó thực hiện hành động để tránh những gián đoạn tiềm ẩn. Hoặc nếu không, nếu khách hàng liên tục mua hàng từ các đại diện và bạn có thể dễ dàng theo dõi quá trình đó và thưởng cho những khách hàng hàng đầu vì lòng trung thành.
3. Tăng cường mối quan hệ khách hàng
Mối quan hệ khách hàng phát triển bằng cách thiết lập mối quan hệ tin cậy giữa công ty và khách hàng. Đây được coi là vấn đề then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng của các công ty. CRM có thể giúp thiết lập sự tin tưởng này bằng cách lưu trữ thông tin khách hàng quan trọng có thể được tham khảo sau này. Khách hàng thường tương tác với một doanh nghiệp nhiều hơn một lần, vì vậy sẽ rất hữu ích khi ghi lại từng tương tác để phân tích trong tương lai.
4. Tiếp cận thông tin khách hàng nhanh chóng
Chức năng chính của CRM là tổ chức và lưu trữ dữ liệu định lượng và định tính về khách hàng của bạn. Điều này bao gồm các tương tác trong quá khứ với công ty, chẳng hạn như cam kết hỗ trợ và dịch vụ. Khi khách hàng liên hệ với nhóm dịch vụ của bạn, đại diện của bạn có thể nhanh chóng xem lại lịch sử giao tiếp của khách hàng với thương hiệu của bạn và tránh lặp lại các phản hồi giống nhau. Điều này rất hữu ích cho các nhóm hỗ trợ kỹ thuật làm việc về các vấn đề của khách hàng lâu năm.
5. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
CRM sẽ cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong doanh nghiệp của bạn vì nó hoạt động như một lộ trình để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Vì mọi tương tác đều được lưu trữ trong phần mềm tập trung, đại diện bán hàng có thể phân tích các tương tác trong quá khứ để xác định phương pháp tốt nhất để tiếp cận khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng để giữ chân những khách hàng có giá trị cao. Các nghiên cứu chỉ ra rằng 10% khách hàng trung thành nhất của bạn chi tiêu nhiều hơn ba lần cho mỗi lần truy cập so với khách hàng trung bình. Điều này gây áp lực đáng kể lên doanh nghiệp của bạn trong việc đáp ứng nhu cầu của những khách hàng này trước khi họ kinh doanh ở nơi khác.
CRM phân loại dữ liệu và trao quyền cho nhóm của bạn để tạo ra các tương tác tích cực với khách hàng. Sử dụng các lợi ích được liệt kê ở trên, các công ty có thể sử dụng CRM của họ để tối ưu hóa việc quản lý dữ liệu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Bạn có thể xem thêm:
Phan mem quan ly kinh doanh
