Trải nghiệm khách hàng là gì? Cách giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng

Tham gia
2/8/19
Bài viết
163
Được thích
0
352 #1
Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại một đơn vị, một doanh nghiệp hay một nhãn hàng có tác động lớn đến doanh số, lợi nhuận cũng như sự phát triển của công ty. Đó cũng là một phần lý do mà ngày nay các doanh nghiệp đều đi tìm những giải pháp tăng trải nghiệm khách hàng.

Vậy Trải nghiệm khách hàng là gì? Hãy cùng tìm hiểu thử nhé!

>>> Cập nhật biến động thị trường 24/7 tại: https://bit.ly/3cSyelD

Trải nghiệm khách hàng - Customer Experience là gì?


Trải nghiệm khách hàng được định nghĩa là quá trình tương tác giữa người mua và người bán trong kinh doanh. Khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp, khách hàng có những đánh giá và cảm nhận của mình.

Lúc này sẽ có hai trường hợp xảy ra. Hoặc là doanh nghiệp cho khách hàng trải nghiệm tốt hoặc cho khách hàng trải nghiệm tiêu cực. Và muốn biết được khách hàng có cảm nhận, trải nghiệm ra sao hãy để ý vào số lượng khách quay lại trong lần tiếp theo.

Các yếu tố giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách gắn kết cảm xúc với khách hàng

Để bạn hình dung cụ thể hơn về phương pháp tăng trải nghiệm khách hàng này, hãy xem ví dụ của thương hiệu đồ thể thao Zappos dưới đây:

Một khách hàng chậm trả lại đôi giày do mẹ cô ấy qua đời và khi Zappos biết được sự tình, họ đã nhờ người chuyển phát nhanh đến tận nhà khách nhận đôi giày, sau đó chuyển lại một đôi giày mới mà không yêu cầu khách hàng phải thanh toán bất kỳ chi phí nào. Không ngừng lại ở đó, ngày hôm sau Zappos còn gửi tới tận nhà khách hàng một bó hóa san sẻ nỗi buồn.

Như vậy, gắn kết cảm xúc với khách hàng thực chất rất đơn giản, chúng có nghĩa là khi khách hàng buồn, bạn hãy chia sẻ nỗi buồn đấy cùng họ; Khi họ tức giận, hãy xoa dịu cơn giận dữ ấy; Hay khi họ vui, hãy giúp họ nhân đôi niềm vui đó… Và những điều đơn giản này có thể giúp doanh nghiệp vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh trên thị trường về tốc độ tăng trưởng doanh số bán hàng.

Minh chứng là theo nghiên cứu từ Harvard Business Review, khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp có thể kết nối với cảm xúc của họ thường có xu hướng:
  • Ít nhất 3 lần giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho những người khác
  • Quay lại mua hàng trên 3 lần
  • 44% Khách hàng cho biết, họ hiếm khi hoặc bao giờ tìm kiếm sản phẩm ở nơi khác trừ khi bạn không cung cấp sản phẩm đấy.
  • 33% Nói rằng họ sẽ suy nghĩ tới việc lựa chọn công ty đối thủ khi công ty này giảm giá 20% hoặc hơn.

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng dù là tiêu cực hay tích cực đều là những thông tin vô cùng quý giá, tạo cơ sở dữ liệu giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về những gì họ đang làm, cũng như tìm ra điểm thiếu sót và khắc phục chúng để tăng trải nghiệm khách hàng.

Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, bạn có thể dễ dàng thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua: Email, sms hay điền form trên website, mạng xã hội. Hãy khéo léo gửi lời cảm ơn họ đã mua hàng; Gửi “hỏi thăm” cảm nhận của khách hàng sau một khoảng thời gian ngắn sử dụng; Hoặc bạn nhờ họ đánh giá ngay sau khi mua hàng. Việc này mang lại cho bạn những thông tin cực kỳ hữu ích giúp hoàn thiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Vẽ sơ đồ hành trình nhằm thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp

Sơ đồ hành trình khách hàng - customer journey map là bản phác họa từng bước mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp. Ngoài điểm mua sản phẩm, sơ đồ còn bao gồm cả các điểm tương tác khác như tương tác trên mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Điều quan trọng là bạn cần phải tính đến cả khía cạnh trước và sau khi bán hàng nhằm tìm ra những điểm cần cải thiện để trải nghiệm khách hàng. Vì đa số chúng ta thường tập trung quá nhiều vào mục đích khiến khách hàng ra quyết định sau cùng là mua hàng mà quên mất hậu bán cũng không quan trọng không kém. Ví dụ như:

Bạn đã thành công thuyết phục khách hàng mua 1 chiếc tivi, nhưng bạn lại không cung cấp dịch vụ hỗ trợ những công đoạn như vận tải, lắp ráp, hoặc chậm trễ, rề rà trong quá trình xử lý, giải quyết các vấn đề phát sinh sau mua cũng chính là những nguyên nhân khiến những ấn tượng đẹp trước đó về bạn đều bị sụp đổ hoàn toàn.

Ngoài ra, vạch ra sơ đồ hành trình còn giúp nhân viên trong toàn tổ chức dễ dàng hình dung khái quát hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó giúp họ xác định nên làm gì để đáp ứng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.

>>> Chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu

Ghi nhận những ý kiến đóng góp của nhân viên

Hầu hết mọi công ty đều có những khảo sát hàng năm để tiếp nhận phản hồi từ nhân viên các bộ phận về sự hài lòng, khó khăn của họ trong suốt quá trình làm việc và những ý kiến đóng góp để hoàn thiện quy trình làm việc hơn.

Đây cũng là nơi phản hồi của nhân viên mang đến những lợi ích cá nhân của họ. Bạn có thể sử dụng nhiều công cụ như google form, excel,.v.v cho nhân viên dễ dàng chia sẻ ý tưởng để cải thiện trải nghiệm khách hàng đồng thời để bộ phận quản lý cũng biết được sự đóng góp của nhân viên đối với doanh nghiệp như thế nào.

Thiết kế chiến lược trải nghiệm khách hàng

Chúng ta đã quen thuộc với khái niệm thiết kế sản phẩm, nhưng quên rằng dịch vụ cũng cần được thiết kế. Sau quá trình thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, tích hợp công cụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Bạn phải chủ động thiết kế những trải nghiệm cho khách hàng. Tỷ lệ khách hàng quyết định mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ luôn lớn hơn khi đã có sự trải nghiệm dùng thử trước so với khi chưa có sự trải

>>> Trường hợp doanh nghiệp bạn vẫn còn phân vân chưa biết nên bắt đầu từ đâu, hãy liên hệ ngay với AZTECH để được hỗ trợ tư vấn, định hướng phù hợp. Với 6 năm kinh nghiệm trong ngành, chúng tôi tin chắc sẽ mang đến những giải pháp tối ưu nhất cho doanh nghiệp của bạn. Xem trược về quy trình tư vấn tại đây: https://bit.ly/3wWD8WW

Bạn nên nhớ rằng. Mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để bạn hiểu rõ khách hàng, nắm bắt nhu cầu và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Mong rằng những chia sẻ về trải nghiệm khách hàng (customer experience) đã mang đến cho bạn những thông tin hữu ích.
 

Theo dõi Youtube

Thành viên online

Quảng Cáo

Quảng Cáo

Có thể bạn quan tâm

Top Bottom